راه هایی برای داشتن پروژه های CRM پیروز(بخش دوم) - مجله سینمایی گوگوریو

فرآیندها

بنا بر دستاوردهای پژوهش موسسه فورستر، پیاده سازی CRM همیشه با مسئله ای تحت عنوان فرآیندهای تجارت روبه رو است.

در این مطالعه چیزی نزدیک به نیمی از شرکت نمایندگان قبول کردند که موفقیت آمیز نبودن پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری رابطه تنگاتنگی با ضعف در تبیین الزامات تجارت، طراحی نامناسب فرآیندهای تجارت و احتیاج به منطبق شدن با راه حل های سفارشی سازی شده با الزامات خاص سازمانی دارد. دیوید تیبر، مدیرعامل شرکت SalesLogistix اشاره می کند که اجرای موفقیت آمیز پروژه های CRM درواقع به معنی دست یابی به موفقیت در ایجاد یک تغییر بزرگ در تجارت است.

از دیدگاه اد تامپسون معاون و تحلیلگر ارشد موسسه پژوهشی گارتنر، بروز تعارضات بین بخش ها و دپارتمان های گوناگون، در حالی که کوشش در همکاری با یکدیگر دارند، امری اجتناب ناپذیر است. برترین مثال طرحی است که جهت اجرای برنامه فروش متقابل عملی می گردد.

اجرای آزمایشی این طرح موفقیت آمیز بوده و بر پایه مدلی خاص، مشتریانی که گرایشی به خرید یک بسته پیشنهادی دارند و تعدادی از مشتریان که باید در جریان اجرای طرح قرار بگیرند، شناخته می شوند. طرح به اجرا در می آید و نرخ فروش و عایدی به طرز قابل توجهی افزایش پیدا می کند.

مدیر خدمات مشتریان بیان می کند گروه او به سبب اجرای این طرح به اجبار میانگین تماس خود با مشتریان را به سه دقیقه افزایش داده است، زیرا به اجرا درآوردن این طرح احتیاج به انجام مجموعه ای از مراحل دارد و زنجیره فعالیت تفاوت قابل توجهی با زنجیره قبلی دارد. در پی چنین اظهاراتی وی خواهان افزایش 50 نیروی بیشتر به تیم و اختصاص دادن بخشی از بودجه واحد بازاریابی به این واحد می گردد. بخش بازاریابی با چنین پیشنهادی مخالفت می کند و در پی آن تیم خدمات مشتریان از اجرای کامل طرح باز مانده و نهایتا کل پروژه مدیریت ارتباط با مشتری با شکست رو به رو می گردد.

با اینکه فناوری مورد استفاده، فرآیندها، طرح آزمایشی همه در سطح قابل پذیرشی بودند، تعارض موجود مانع بزرگی در جهت عملی کردن طرح می گردد.

افراد

بنا بر تحقیقات موسسه فورستر، نزدیک به نیمی از مسائل پیش روی تحقیقات CRM در رابطه با افراد است. حدود 42 درصد شرکت نمایندگان در این تحقیق در این خصوص به مسائلی مانند کم کاری کارمندان، عدم توجه کافی به مدیریت تغییر و برنامه های آموزشی و وجود مسائلی در هماهنگی فرهنگ سازمانی با شیوه های نوین کار اشاره می نمایند.

بیل باند اشاره می نماید که مهم ترین چالش های در ارتباط با افراد در اجرای پژوهش های CRM مشمول مقاومت در قبال گرفتن راهکارهای تازه (45 درصد)، مسائل برقراری ارتباط بین کاربر و سیستم (44 درصد)، برنامه ریزی ناقص و توجه نکردن به مدیریت تغییر(42 درصد) هستند.

باند از رهبری سازمانی به عنوان یکی از عوامل موثر در برطرف موانع یاد شده نام می برد. او می گوید: بهتر است در این باره از توانایی مدیران ارشد در ایجاد ارتباط و انتقال اهمیت پروژه مطمئن شوید.

از یاد نبرید برنامه مدیریت تغییر مناسبی داشته باشید، افراد باید مطلع باشند امور چرا باید متحول گردد، ابزارهای تغییر باید در نزد آنان قرار گیرد و آموزش های مناسب در این خصوص در نظر گرفته گردد، بنابرین دادن نقش های تازه به آنان آسان تر خواهد بود.